برامج صوت العميل (VoC) وأنظمة إدارة ملاحظات العملاء – دبي، 12–16 أبريل 2027
الوجهةدبي
المواعيد12 – 16 أبريل 2027
المرجع1094_5247
هذا الموعد
12–16 أبريل 2027
يُعقد هذا الموعد من دورة برامج صوت العميل (VoC) وأنظمة إدارة ملاحظات العملاء في دبي من الاثنين 12 أبريل إلى الجمعة 16 أبريل 2027 (الأسبوع 15، الربع الثاني من 2027). وهو الموعد 2 من أصل موعدين في دبي خلال 2027، برسوم 19,500 SAR وهي نفسها في كل المواعيد. التسجيل مفتوح لهذا الموعد. يُعقد حضورياً في فندق خمس نجوم في وسط الأعمال.
التواريخالاثنين 12 أبريل – الجمعة 16 أبريل 2027
الأسبوع15 من 2027
المدة5 أيام
الرسوم19,500 SAR
الحالةالتسجيل مفتوح
طريقة الحضورحضوري
المكانفندق خمس نجوم في وسط الأعمال
نظرة عامة على البرنامج
العمق التقني: ممارس · أسلوب التطبيق: دراسة حالة
مقدمة
تجمع معظم المؤسسات ملاحظات العملاء عبر الاستبيانات والشكاوى والتقييمات الإلكترونية ومكالمات مراكز الاتصال، لكن هذه البيانات تبقى موزعة على أنظمة منفصلة، وتصل إلى أصحابها متأخرة، ونادرا ما تغير إجراء قائما. وتعرض الدرجات دون قراءة أسبابها. تزود هذه الدورة من كور كونسبت المديرين بالقدرة على تصميم برنامج لصوت العميل يستمع عبر القنوات كلها، ويحلل تعليقات العملاء النصية، ويغلق الحلقة مع كل عميل، ويغذي الإصلاحات الجذرية. ويعمل المشاركون على حالات من قطاعات متعددة، ويخرجون بتصميم برنامج صوت العميل جاهز لمؤسساتهم.
أهداف الدورة
تقييم نضج نقاط الاستماع الحالية في المؤسسة ومدى تغطيتها وفق إرشادات المواصفة ISO 10004
تصميم استبيانات العلاقة واستبيانات المعاملات بقواعد سليمة للأسئلة والمقاييس ومحفزات الإرسال والمعاينة
بناء إطار ترميز للتعليقات النصية وتطبيق تحليلات النصوص والمشاعر على الملاحظات غير المنظمة
إعداد إدارة الحالات بالحلقة المغلقة بقواعد تنبيه ومسؤوليات وأهداف زمنية للاستجابة
ضبط مخاطر الخصوصية والتحيز والتلاعب التي تضعف موثوقية بيانات الملاحظات
إعداد تصميم برنامج صوت العميل بحوكمته ودورية تقاريره بصيغة جاهزة لاعتماد الراعي
الفئة المستهدفة
مديرو تجربة العملاء المسؤولون عن برامج الملاحظات والرؤى
مديرو رؤى العملاء والبحوث المسؤولون عن الاستبيانات والتحليل
مديرو مراكز الاتصال وعمليات الخدمة الذين يتصرفون بناء على ملاحظات العملاء
مديرو الجودة والتحسين المستمر الذين يربطون الملاحظات بإصلاح العمليات
مديرو المنتجات والقنوات الرقمية المسؤولون عن الملاحظات داخل التطبيقات وعبر الإنترنت
محاور الدورة
اليوم الأول: بيئة صوت العميل ونقاط الاستماع الحالية
أنواع مصادر صوت العميل: الملاحظات المباشرة وغير المباشرة والمستنتجة
نظرة عامة على عملية رصد رضا العملاء وفق المواصفة ISO 10004
تقييم نضج برنامج صوت العميل مقابل جدارة رؤى العملاء لدى CXPA (جمعية مهنيي تجربة العملاء)
حصر نقاط الاستماع ومصفوفة فجوات التغطية
دراسة جدوى صوت العميل وربط الملاحظات بالاحتفاظ بالعملاء وتكلفة الخدمة
اليوم الثاني: أطر البرنامج ومعاييره
بنية استبيانات العلاقة مقابل استبيانات المعاملات
تصميم الحلقة الداخلية والحلقة الخارجية في نظام Net Promoter System
متطلبات جودة البحوث في المواصفة ISO 20252 مطبقة على استبيانات العملاء
مبادئ جمع التقييمات الإلكترونية ومراجعتها وفق المواصفة ISO 20488
نموذج Kano لتصنيف متطلبات العملاء
اليوم الثالث: جمع الملاحظات وتحليلها
تصميم أداة الاستبيان: أنواع الأسئلة والمقاييس وضوابط التحيز
أطر المعاينة ومعدلات الاستجابة وقواعد الحد من إرهاق الاستبيانات
بناء إطار ترميز التعليقات النصية وتصنيف المحاور
مسار تحليلات النصوص والمشاعر على منصات إدارة الملاحظات المؤسسية
اليوم الرابع: إغلاق الحلقة وضبط المخاطر
إدارة الحالات بالحلقة المغلقة: قواعد التنبيه والمسؤولون وأهداف الاستجابة
تحليل الأسباب الجذرية لمحاور الملاحظات بمخطط Ishikawa (عظمة السمكة)
ضوابط تحيز عدم الاستجابة والتلاعب بالاستبيانات والدرجات
ضوابط خصوصية بيانات الملاحظات والموافقة المتوافقة مع المواصفة ISO/IEC 27701
التعامل مع ملاحظات العملاء في الظروف الهشة باستخدام المواصفة ISO 22458
اليوم الخامس: دراسات الحالة وتصميم برنامج صوت العميل
دراسة حالة مصرف للأفراد: توحيد برنامج استماع مجزأ
دراسة حالة شركة مرافق: تحويل محاور التعليقات إلى سجل إجراءات تحسين
ميثاق حوكمة صوت العميل واختصاصات مجلس الرؤى
إعداد مسودة تصميم برنامج صوت العميل لمؤسسة المشارك
لجنة مراجعة بين الزملاء والدفاع عن البرنامج
المهارات المكتسبة
تصميم برامج الملاحظات
منهجية الاستبيانات
تحليل التعليقات النصية
تحليلات المشاعر
إدارة الحالات بالحلقة المغلقة
إعداد تقارير رؤى العملاء
حوكمة بيانات الملاحظات
لماذا تحضر هذه الدورة
تعود إلى عملك بتصميم برنامج صوت العميل لمؤسستك، وقد اختبره زملاؤك بالمراجعة
تتوقف عن عرض الدرجات دون أسبابها، لأنك تقرأ ما يكتبه العملاء فعلا وترمزه
تثبت للرعاة كيف تتحول الملاحظات إلى عمليات مصلحة لا إلى لوحات معلومات فقط
تقارن ممارسات الاستماع مع مديرين من قطاعات ودول مختلفة
الخاتمة
لا تبرر الملاحظات تكلفتها إلا حين تصل إلى صاحبها بسرعة وتغير طريقة عمل المؤسسة. تنتقل هذه الدورة من مراجعة نقاط الاستماع الحالية، مرورا بمعايير الاستبيانات والتقييمات والبحوث التي تضبط جمع البيانات، وصولا إلى التحليل وإدارة الحلقة المغلقة وضوابط المخاطر التي تجعل الملاحظات قابلة للاستخدام. ويجمع اليوم الأخير ذلك كله في تصميم برنامج صوت العميل يعود به المشارك إلى الراعي، ليبني برنامج استماع يثق به العملاء والقيادات معا.
تُعقد دورة برامج صوت العميل (VoC) وأنظمة إدارة ملاحظات العملاء في دبي لمدة 5 أيام، ولها 2 مواعيد قادمة في دبي. تبلغ رسوم الدورة 19,500 SAR.
تبحث عن دورات تدريبية في دبي؟ يقدم مركز كور كونسبت للتدريب دورات احترافية في دبي تشمل القيادة والحوكمة والاستدامة وإدارة المشاريع والتحول الرقمي — برامج تدريبية مفتوحة وداخلية لمنطقة الخليج.
