مخطط الخدمة وتصميم معايير الخدمة للتميز في تقديم الخدمات – دبي، 7–11 يونيو 2027
الوجهةدبي
المواعيد7 – 11 يونيو 2027
المرجع1095_5261
هذا الموعد
7–11 يونيو 2027
يُعقد هذا الموعد من دورة مخطط الخدمة وتصميم معايير الخدمة للتميز في تقديم الخدمات في دبي من الاثنين 7 يونيو إلى الجمعة 11 يونيو 2027 (الأسبوع 23، الربع الثاني من 2027). وهو الموعد 2 من أصل موعدين في دبي خلال 2027، برسوم 19,500 SAR وهي نفسها في كل المواعيد. التسجيل مفتوح لهذا الموعد. يُعقد حضورياً في فندق خمس نجوم في وسط الأعمال.
التواريخالاثنين 7 يونيو – الجمعة 11 يونيو 2027
الأسبوع23 من 2027
المدة5 أيام
الرسوم19,500 SAR
الحالةالتسجيل مفتوح
طريقة الحضورحضوري
المكانفندق خمس نجوم في وسط الأعمال
نظرة عامة على البرنامج
العمق التقني: ممارس · أسلوب التطبيق: دراسة حالة
مقدمة
يعيش العميل الخدمة بوصفها تجربة متصلة واحدة، بينما تقدمها فرق وأنظمة وموردون منفصلون قلما يرون الصورة كاملة. فتتعثر عمليات التسليم بين الفرق، ويطول الانتظار، ويجتهد موظفو الخطوط الأمامية لأن أحدا لم يحدد المستوى المطلوب في كل خطوة. تزود هذه الدورة من كور كونسبت المديرين بأدوات إظهار الخدمة كاملة عبر مخطط الخدمة، وتحديد نقاط الإخفاق فيها، وصياغة معايير خدمة قابلة للقياس والتنفيذ. ويطبق المشاركون كل منهجية على حالات من قطاعات متعددة، ويخرجون بمخطط خدمة وحزمة معايير خدمة لخدمة ذات أولوية.
أهداف الدورة
تشخيص مواطن قصور الخدمة باستخدام نموذج فجوات SERVQUAL وأدلة الملاحظة المباشرة
بناء مخطط خدمة يربط إجراءات العميل بعمليات الواجهة والعمليات الخلفية وعمليات الدعم
تحديد نقاط الإخفاق ونقاط الانتظار ومخاطر التسليم بين الفرق وتصميم ضوابط منع الأخطاء لها
صياغة معايير خدمة قابلة للقياس بحدود سماح ومسؤولين وأساليب رقابة
اختبار تصميم الخدمة من حيث الشمول والاتساق بين القنوات الرقمية والقنوات المباشرة
إعداد مخطط الخدمة وحزمة معايير الخدمة بصيغة جاهزة لاعتماد مالك الخدمة
الفئة المستهدفة
مديرو تقديم الخدمات المسؤولون عن أداء الخدمة من بدايتها إلى نهايتها
مديرو تجربة العملاء وتصميم الخدمات الذين يطورون خدمات محددة
مديرو تحسين العمليات والجودة الذين يعيدون تصميم مسارات العمل الأمامية والخلفية
مديرو الفروع والمواقع والقنوات المسؤولون عن اتساق معايير الخدمة
مديرو العمليات في الخدمات المشتركة الداعمة لفرق التعامل مع العملاء
محاور الدورة
اليوم الأول: أسس الخدمة وتشخيص الوضع الراهن
خصائص الخدمة: اللاملموسية والتلازم والتباين وعدم القابلية للتخزين
نظرة عامة على نموذج التميز في الخدمة وفق المواصفة ISO 23592
نموذج فجوات SERVQUAL لتشخيص قصور الخدمة
رسم خدمة ذات أولوية بأداة SIPOC (الموردون والمدخلات والعملية والمخرجات والعملاء)
جمع أدلة الوضع الراهن: الملاحظة والمرافقة الميدانية ومقابلات الموظفين
اليوم الثاني: أطر مخطط الخدمة ومعاييره
رموز مخطط الخدمة عند Shostack وخط الرؤية
مسارات المخطط: إجراءات العميل والواجهة والعمليات الخلفية وعمليات الدعم
أنشطة تصميم الخدمة المتميزة وفق المواصفة ISO/TS 24082
دورة التصميم المتمحور حول الإنسان في المواصفة ISO 9241-210 مطبقة على الخدمات
نموذج حصر الأدلة المادية ونقاط التواصل
اليوم الثالث: بناء مخططات الخدمة وصياغة المعايير
بناء المخطط بالمسارات والتوقيتات ونقاط التسليم
تحديد نقاط الإخفاق ونقاط الانتظار على المخطط
معايير خدمة مشتقة من أبعاد RATER (الموثوقية والطمأنينة والملموسية والتعاطف والاستجابة)
صياغة معايير قابلة للقياس بمستهدفات وحدود سماح
إعداد إجراء التشغيل القياسي ونص الخدمة
اليوم الرابع: مخاطر الخدمة والشمول والاتساق
تحليل أنماط الإخفاق وآثارها FMEA لخطوات الخدمة وفق المواصفة IEC 60812
منع الأخطاء بأسلوب Poka-Yoke لأخطاء العملاء والموظفين
التصميم الشامل للخدمة للعملاء في الظروف الهشة باستخدام المواصفة ISO 22458
دراسة حالة العيادات الخارجية في مستشفى: مخطط خدمة متعددة الأقسام
دراسة حالة خدمة تراخيص: إزالة نقاط الإخفاق في العمليات الخلفية
بناء مخطط الوضع المستقبلي لخدمة من مؤسسة المشارك
إعداد مسودة حزمة معايير الخدمة بالمقاييس والمسؤولين
جولة مراجعة بين الزملاء والدفاع عن المخطط
المهارات المكتسبة
رسم مخططات الخدمة
تشخيص فجوات الخدمة
تحليل نقاط الإخفاق
صياغة معايير الخدمة
تقييم مخاطر الخدمة
التصميم الشامل للخدمات
رقابة الامتثال لمعايير الخدمة
لماذا تحضر هذه الدورة
تعود إلى عملك بمخطط خدمة وحزمة معايير خدمة لخدمة فعلية، وقد اختبرها زملاؤك بالمراجعة
ترى كيف تتسبب العمليات والأنظمة الخلفية في المشكلات التي يشكو منها العملاء في الواجهة
تمنح فرق الخطوط الأمامية معايير يمكن تحقيقها ويستطيع المديرون قياسها بدل الوعود العامة
تقارن تصاميم الخدمات مع مديرين من القطاعين العام والخاص والقطاع غير الربحي في دول أخرى
الخاتمة
لا تتحسن الخدمة إلا حين يرى كل من يقدمها الصورة كاملة ويعرف المعيار المطلوب في كل خطوة. تنتقل هذه الدورة من تشخيص فجوات الخدمة الحالية، مرورا برموز مخطط الخدمة ومعايير التميز في الخدمة، وصولا إلى ضوابط نقاط الإخفاق والمخاطر والشمول التي تحافظ على فاعلية التصميم عند التطبيق. ويحول اليوم الأخير هذه المعارف إلى مخطط خدمة وحزمة معايير خدمة يعود بها المشارك إلى مالك الخدمة أساسا للجولة التالية من التحسين.
تُعقد دورة مخطط الخدمة وتصميم معايير الخدمة للتميز في تقديم الخدمات في دبي لمدة 5 أيام، ولها 2 مواعيد قادمة في دبي. تبلغ رسوم الدورة 19,500 SAR.
تبحث عن دورات تدريبية في دبي؟ يقدم مركز كور كونسبت للتدريب دورات احترافية في دبي تشمل القيادة والحوكمة والاستدامة وإدارة المشاريع والتحول الرقمي — برامج تدريبية مفتوحة وداخلية لمنطقة الخليج.
