اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وتصميم دليل الخدمات – دبي، 22–26 مارس 2027
الوجهةدبي
المواعيد22 – 26 مارس 2027
المرجع1101_5343
هذا الموعد
22–26 مارس 2027
يُعقد هذا الموعد من دورة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وتصميم دليل الخدمات في دبي من الاثنين 22 مارس إلى الجمعة 26 مارس 2027 (الأسبوع 12، الربع الأول من 2027). وهو الموعد 2 من أصل موعدين في دبي خلال 2027، برسوم 19,500 SAR وهي نفسها في كل المواعيد. التسجيل مفتوح لهذا الموعد. يُعقد حضورياً في فندق خمس نجوم في وسط الأعمال.
التواريخالاثنين 22 مارس – الجمعة 26 مارس 2027
الأسبوع12 من 2027
المدة5 أيام
الرسوم19,500 SAR
الحالةالتسجيل مفتوح
طريقة الحضورحضوري
المكانفندق خمس نجوم في وسط الأعمال
نظرة عامة على البرنامج
العمق التقني: ممارس · أسلوب التطبيق: دراسة حالة
مقدمة
تعد كثير من المؤسسات عملاءها بمستويات خدمة لا تستطيع قياسها، وتنشر أدلة خدمات لا يستفيد منها العملاء. فالمستهدفات تنسخ من نماذج جاهزة، والفرق الداخلية تعمل دون اتفاقيات تدعم الالتزامات الخارجية، ولوحات المعلومات تظهر باللون الأخضر بينما ترتفع الشكاوى. تزود هذه الدورة من كور كونسبت المديرين بالأدوات اللازمة لتصميم دليل الخدمات والاتفاقيات التي تقف خلفه، استنادا إلى المواصفة ISO/IEC 20000-1 وإرشادات ممارسات ITIL 4. ويعمل المشاركون على حالات من قطاعات متعددة، ويخرجون بحزمة دليل الخدمات واتفاقيات مستوى الخدمة التي تضم بنود الدليل ومسودات اتفاقيات SLA وOLA وتعريفات المؤشرات ونموذج مراجعة الخدمة.
أهداف الدورة
حصر الخدمات التي تقدمها الإدارة والالتزامات القائمة تجاه العملاء في خط أساس لدليل الخدمات
مخاطر مستوى الخدمة لدى الموردين في الخدمات المسندة وفق إرشادات ISO 37500
اليوم الخامس: دراسات الحالة وحزمة دليل الخدمات واتفاقيات مستوى الخدمة
دراسة حالة مكتب خدمة مشترك: إعادة صياغة اتفاقية غير قابلة للقياس
دراسة حالة مركز اتصال يخدم الجمهور: مواءمة دليل الخدمات مع ميثاق الخدمة
بناء بنود الدليل لثلاث خدمات من مؤسسة المشارك
إعداد مسودة حزمة دليل الخدمات واتفاقيات مستوى الخدمة
مراجعة بين الزملاء باستخدام قائمة تحقق للمطابقة مع ISO/IEC 20000-1
المهارات المكتسبة
تصميم دليل الخدمات
تحديد مستهدفات مستوى الخدمة
صياغة الاتفاقيات
تعريف مؤشرات الخدمة
إعداد تقارير أداء الخدمة
إدارة أداء الموردين
قياس تجربة العملاء
إدارة اجتماعات مراجعة الخدمة
لماذا تحضر هذه الدورة
تعود إلى عملك بحزمة دليل الخدمات واتفاقيات مستوى الخدمة للخدمات التي تملكها، وقد اختبرت في مراجعة الزملاء
تستبدل الوعود المبهمة بمستهدفات يحسبها العملاء وفرق التنفيذ بالطريقة نفسها
تكتشف لوحات المعلومات الخضراء التي تخفي عملاء غير راضين، وتضيف مقاييس التجربة إلى مراجعات الخدمة
تقارن ممارساتك في الأدلة والاتفاقيات بمديرين من قطاعات ودول مختلفة
الخاتمة
لا يكون التزام الخدمة مفيدا إلا حين يجده العملاء بسهولة، وتستطيع فرق التنفيذ الوفاء به، ويقيسه الطرفان بالطريقة نفسها. تنتقل هذه الدورة من حصر الخدمات والوعود القائمة، مرورا بالمعايير والممارسات التي تحدد الأدلة والاتفاقيات، وصولا إلى قواعد الاحتساب ومعالجة الإخلال ومخاطر الموردين التي تحدد صمود اتفاقية مستوى الخدمة. ويحول اليوم الأخير هذا العمل إلى حزمة دليل الخدمات واتفاقيات مستوى الخدمة يعود بها المشاركون إلى عملائهم وفرق التنفيذ لاعتمادها.
تُعقد دورة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وتصميم دليل الخدمات في دبي لمدة 5 أيام، ولها 2 مواعيد قادمة في دبي. تبلغ رسوم الدورة 19,500 SAR.
تبحث عن دورات تدريبية في دبي؟ يقدم مركز كور كونسبت للتدريب دورات احترافية في دبي تشمل القيادة والحوكمة والاستدامة وإدارة المشاريع والتحول الرقمي — برامج تدريبية مفتوحة وداخلية لمنطقة الخليج.
