قياس تجربة العملاء: صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء CSAT وجهد العميل CES – دبي، 18–22 يناير 2027
الوجهةدبي
المواعيد18 – 22 يناير 2027
المرجع1096_5273
هذا الموعد
18–22 يناير 2027
يُعقد هذا الموعد من دورة قياس تجربة العملاء: صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء CSAT وجهد العميل CES في دبي من الاثنين 18 يناير إلى الجمعة 22 يناير 2027 (الأسبوع 3، الربع الأول من 2027). وهو الموعد 1 من أصل موعدين في دبي خلال 2027، برسوم 19,500 SAR وهي نفسها في كل المواعيد. التسجيل مفتوح لهذا الموعد. يُعقد حضورياً في فندق خمس نجوم في وسط الأعمال.
التواريخالاثنين 18 يناير – الجمعة 22 يناير 2027
الأسبوع3 من 2027
المدة5 أيام
الرسوم19,500 SAR
الحالةالتسجيل مفتوح
طريقة الحضورحضوري
المكانفندق خمس نجوم في وسط الأعمال
نظرة عامة على البرنامج
العمق التقني: ممارس · أسلوب التطبيق: بناء نموذج
مقدمة
أصبحت مؤشرات تجربة العملاء تظهر في لوحات معلومات القيادات وفي عقود الأداء، لكن كثيرا منها يحسب بطرق غير متسقة، ويستند إلى عينات أصغر من أن يوثق بها، ويقرأ دون معرفة العوامل المحركة له. فتلاحق الفرق تقلبات شهرية ليست سوى ضوضاء إحصائية، بينما تبقى المشكلات الحقيقية دون قياس. تزود هذه الدورة من كور كونسبت المديرين بالقدرة على حساب مؤشرات NPS وCSAT وCES واختبارها وتفسيرها بدقة، وربطها بالنتائج التشغيلية والمالية، ووضع مستهدفات قابلة للدفاع عنها. ويعمل المشاركون على بيانات من قطاعات متعددة، ويخرجون بإطار قياس تجربة العملاء ولوحة مؤشرات عاملة.
أهداف الدورة
مراجعة مؤشرات تجربة العملاء القائمة في المؤسسة للتحقق من اتساق تعريفاتها ومصادر بياناتها ومسؤولياتها
حساب مؤشرات صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء CSAT وجهد العميل CES بدقة وبيان ما يكشفه كل منها وما لا يكشفه
تحديد أحجام العينات واختبار الدلالة الإحصائية لتغير الدرجات
تحديد العوامل المحركة لدرجات العملاء بتحليل المحركات الرئيسية وربطها بالبيانات التشغيلية
وضع خطوط أساس ومستهدفات وحدود ضبط تقاوم التلاعب وتعكس الأداء الفعلي
بناء إطار قياس تجربة العملاء ولوحة معلومات جاهزة لتقارير القيادات التنفيذية
الفئة المستهدفة
مديرو تجربة العملاء المسؤولون عن مؤشرات التجربة وتقاريرها
محللو رؤى العملاء وذكاء الأعمال الذين يعدون درجات تجربة العملاء
مديرو الخدمة ومراكز الاتصال الذين يقيم أداؤهم بدرجات العملاء
العاملون في إدارة الأداء ومكاتب الاستراتيجية المسؤولون عن مستهدفات تجربة العملاء
مديرو التسويق والمنتجات الذين يستخدمون بيانات الرضا والولاء في قراراتهم
محاور الدورة
اليوم الأول: بيئة قياس تجربة العملاء
تصنيف مؤشرات تجربة العملاء: مقاييس الانطباع والسلوك والتشغيل
متطلب رصد رضا العملاء في البند 9.1.2 من المواصفة ISO 9001
إرشادات رصد رضا العملاء وقياسه في المواصفة ISO 10004
مراجعة المؤشرات الحالية: التعريفات والمسؤولون ومصادر البيانات
شجرة قيمة تجربة العملاء لربط المؤشرات بالإيرادات والاحتفاظ بالعملاء وتكلفة الخدمة
اليوم الثاني: نماذج المؤشرات ومنهجياتها
حساب صافي نقاط الترويج NPS وفئاته وحدوده المعروفة
تصميم مقياس رضا العملاء CSAT واحتساب أعلى درجتين
مقياس الموافقة في مؤشر جهد العميل CES ومحركات الجهد
نموذج السبب والأثر في المؤشر الأمريكي لرضا العملاء ACSI
متطلبات جودة البحوث في المواصفة ISO 20252 لاستبيانات المؤشرات
اليوم الثالث: حساب الدرجات واختبارها
حساب حجم العينة وهامش الخطأ وفترة الثقة
اختبار الدلالة الإحصائية لتغير الدرجات بين الفترات
تحليل المحركات الرئيسية بالارتباط والانحدار للأهمية النسبية
ربط درجات الاستبيانات بحل المشكلة من أول تواصل وتكرار التواصل وفقدان العملاء
وضع المستهدفات بخطوط الأساس والمقارنات المرجعية وخرائط ضبط العمليات الإحصائية
نموذج ربط القيمة الدائمة للعميل
موقع مؤشرات تجربة العملاء في بطاقة الأداء المتوازن لتقارير القيادات التنفيذية
اليوم الخامس: بناء النموذج وإطار قياس تجربة العملاء
تمرين بيانات قطاع الاتصالات: إعادة بناء اتجاهات NPS وCES
تمرين بيانات مطالبات التأمين: نموذج المحركات ومصفوفة الأولويات
بناء لوحة مؤشرات تجربة العملاء في Excel أو Power BI
إعداد مسودة إطار قياس تجربة العملاء بالمسؤولين عن المؤشرات ومستهدفاتها
لجنة مراجعة بين الزملاء والدفاع عن الإطار
المهارات المكتسبة
تصميم مؤشرات تجربة العملاء
إحصاءات الاستبيانات
تحليل المحركات الرئيسية
اختبار الدلالة الإحصائية للدرجات
وضع مستهدفات تجربة العملاء
ربط المؤشرات بالنتائج
تطوير لوحات مؤشرات تجربة العملاء
ضبط تحيز القياس
لماذا تحضر هذه الدورة
تعود إلى عملك بإطار قياس تجربة العملاء ولوحة مؤشرات عاملة مبنية على بيانات واقعية
تخبر القيادات بثقة ما إذا كان تغير درجة هذا الشهر حقيقيا أم مجرد ضوضاء
تبين أي المحركات التشغيلية تحرك درجات العملاء، فتوجه ميزانيات التحسين إلى حيث تؤثر
تقارن ممارسات القياس مع محللين ومديرين من قطاعات ودول مختلفة
الخاتمة
لا تفيد درجة العميل إلا حين تحسب باتساق، وتقرأ مع هامش خطئها، وترتبط بالمحركات والنتائج التي يفترض أن تمثلها. تنتقل هذه الدورة من مراجعة المؤشرات الحالية، مرورا بنماذج NPS وCSAT وCES وACSI، وصولا إلى الإحصاءات وتحليل المحركات وضوابط وضع المستهدفات التي تجعل الدرجات جديرة بالثقة. ويحول اليوم الأخير هذه المعارف إلى إطار قياس ولوحة مؤشرات يعود بهما المشارك إلى مؤسسته أساسا موثوقا للتقارير والقرارات.
تُعقد دورة قياس تجربة العملاء: صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء CSAT وجهد العميل CES في دبي لمدة 5 أيام، ولها 2 مواعيد قادمة في دبي. تبلغ رسوم الدورة 19,500 SAR.
تبحث عن دورات تدريبية في دبي؟ يقدم مركز كور كونسبت للتدريب دورات احترافية في دبي تشمل القيادة والحوكمة والاستدامة وإدارة المشاريع والتحول الرقمي — برامج تدريبية مفتوحة وداخلية لمنطقة الخليج.
