بناء ثقافة التركيز على العميل: القيادة والحوكمة والتميز في الخدمة – لندن، 15–19 فبراير 2027
الوجهةلندن
المواعيد15 – 19 فبراير 2027
المرجع1099_5320
هذا الموعد
15–19 فبراير 2027
يُعقد هذا الموعد من دورة بناء ثقافة التركيز على العميل: القيادة والحوكمة والتميز في الخدمة في لندن من الاثنين 15 فبراير إلى الجمعة 19 فبراير 2027 (الأسبوع 7، الربع الأول من 2027). وهو الموعد 1 من أصل موعدين في لندن خلال 2027، برسوم 23,000 SAR وهي نفسها في كل المواعيد. التسجيل مفتوح لهذا الموعد. يُعقد حضورياً في فندق أربع نجوم في وسط لندن.
التواريخالاثنين 15 فبراير – الجمعة 19 فبراير 2027
الأسبوع7 من 2027
المدة5 أيام
الرسوم23,000 SAR
الحالةالتسجيل مفتوح
طريقة الحضورحضوري
المكانفندق أربع نجوم في وسط لندن
نظرة عامة على البرنامج
العمق التقني: مفاهيمي · أسلوب التطبيق: دراسة حالة
مقدمة
تعلن معظم المؤسسات أن العميل أولا، لكن ميزانياتها وحوافزها وصلاحيات القرار فيها ما زالت تكافئ المستهدفات الداخلية، وتخبو مبادرات تجربة العملاء بعد انتهاء حملة إطلاقها. ويلحظ موظفو الخطوط الأمامية الفجوة بين القيم المعلنة وما تقيسه القيادات فعلا. تزود هذه الدورة من كور كونسبت القيادات التنفيذية بالقدرة على تشخيص الثقافة الفعلية في مؤسساتهم، والحكم على مواطن تعارضها مع مصلحة العملاء، واتخاذ قرارات القيادة والحوكمة والحوافز التي ترسخ التركيز على العميل. ويدرس المشاركون حالات من قطاعات متعددة، ويخرجون بخارطة طريق لثقافة محورها العميل لمؤسساتهم.
أهداف الدورة
تشخيص الفجوة بين قيم المؤسسة المعلنة تجاه العملاء وثقافتها الفعلية باستخدام نماذج الثقافة المعروفة
تقييم المؤسسة مقابل نموذج التميز في الخدمة في المواصفة ISO 23592 ونموذج EFQM 2025
تحديد وعد العميل وسلوكيات القيادة التي تدعمه بصورة ظاهرة
اتخاذ قرارات حوكمة تجربة العملاء وصلاحيات القرار وتعديلات الحوافز اللازمة للمساءلة المشتركة بين الإدارات
الحكم على مخاطر برنامج تغيير الثقافة ومقاومته والعائد على الاستثمار فيه
عرض خارطة طريق لثقافة محورها العميل لاعتمادها من مجلس الإدارة أو اللجنة التنفيذية
الفئة المستهدفة
الرؤساء التنفيذيون والمديرون العامون والمديرون المنتدبون الذين يحددون توجه المؤسسة
أعضاء اللجان التنفيذية المسؤولون عن القطاعات التي تتعامل مع العملاء
الرؤساء التنفيذيون للعملاء والتجربة والتسويق الذين يقودون استراتيجية العملاء
مديرو الموارد البشرية الذين يشكلون الثقافة والمكافآت والقدرات
رؤساء الاستراتيجية والتحول المسؤولون عن محافظ التغيير المؤسسي
محاور الدورة
اليوم الأول: لماذا يتعثر التركيز على العميل
نموذج المؤسسة المتمحورة حول المنتج مقابل المؤسسة المتمحورة حول العميل
سلسلة الخدمة والربح Service-Profit Chain التي تربط نتائج الموظفين بنتائج العملاء
مستويات الثقافة الثلاثة عند Schein: المظاهر والقيم والافتراضات
مراجعة نضج تجربة العملاء مقابل إطار جدارات CXPA (جمعية مهنيي تجربة العملاء)
مراجعة تنفيذية للوضع الراهن: العزلة بين الإدارات والحوافز وصلاحيات القرار
اليوم الثاني: أطر المؤسسات المتمحورة حول العميل
مبادئ التميز في الخدمة ونموذجه في المواصفة ISO 23592
نموذج EFQM 2025 للتميز المؤسسي: التوجه والتنفيذ والنتائج
نموذج Denison للثقافة المؤسسية وأبعاد استبيانه
الشبكة الثقافية Cultural Web عند Johnson وScholes لتشخيص التركيز على العميل
مدونات قواعد السلوك تجاه العملاء وفق المواصفة ISO 10001 بوصفها التزامات معلنة
اليوم الثالث: قيادة الثقافة من القمة
صياغة وعد العميل وقيم العلامة المؤسسية
ميثاق سلوكيات القيادة وممارسات القدوة
نموذج حوكمة تجربة العملاء: اللجنة التوجيهية ومكتب تجربة العملاء وصلاحيات القرار
مواءمة تجربة الموظف في معايير التوظيف والتهيئة والتقدير
ممارسات معايشة القيادات للعملاء والاستماع إلى الخطوط الأمامية
اليوم الرابع: المساءلة والمخاطر والعائد
مواءمة الحوافز وعقود الأداء باستخدام بطاقة الأداء المتوازن
الأهداف والنتائج الرئيسية (OKRs) الخاصة بالعملاء للمساءلة المشتركة بين الإدارات
سجل مخاطر تغيير الثقافة المتوافق مع المواصفة ISO 31000
منهجية Kotter ذات الخطوات الثماني مطبقة على تغيير الثقافة
تقييم دراسة العائد على الاستثمار في تجربة العملاء
اليوم الخامس: دراسات الحالة وخارطة طريق الثقافة
دراسة حالة شركة طيران: إعادة بناء تمكين الخطوط الأمامية بعد إخفاقات الخدمة
دراسة حالة شركة مرافق عامة: الانتقال من مستهدفات الامتثال إلى نتائج العملاء
بطاقة قياس فجوة الثقافة لمؤسسة المشارك
إعداد مسودة خارطة طريق لثقافة محورها العميل
لجنة مراجعة تنفيذية بين الزملاء والدفاع عن خارطة الطريق
المهارات المكتسبة
تشخيص الثقافة المؤسسية
قيادة استراتيجية العملاء
تصميم حوكمة تجربة العملاء
مواءمة الحوافز
تقييم التميز في الخدمة
الإشراف على مخاطر تغيير الثقافة
تقييم الاستثمار في تجربة العملاء
لماذا تحضر هذه الدورة
تخرج بخارطة طريق لثقافة محورها العميل لمؤسستك، وقد اختبرها زملاؤك من القيادات التنفيذية
ترى أين تعمل حوافزك وصلاحيات القرار لديك بصمت ضد وعدك للعملاء
تحكم على مقترحات فرق تجربة العملاء والمستشارين مقابل نماذج التميز في الخدمة المعروفة
تتبادل الخبرات مع قيادات تنفيذية من قطاعات ودول مختلفة تقود التحول نفسه
الخاتمة
لا يدوم التركيز على العميل إلا حين تبنيه القيادات في طريقة اتخاذ المؤسسة لقراراتها ومكافآتها وحوكمتها، لا في بيانات القيم وحدها. تنتقل هذه الدورة من تشخيص أسباب تعثر التركيز على العميل، مرورا بنماذج التميز في الخدمة والثقافة التي تعرفه، وصولا إلى ممارسات القيادة والحوكمة والحوافز والمخاطر التي تحدد استمراره. ويحول اليوم الأخير هذه المعارف إلى خارطة طريق يعود بها المشارك إلى زملائه في القيادة جدول أعمال للتغيير الذي سيقوده.
تُعقد دورة بناء ثقافة التركيز على العميل: القيادة والحوكمة والتميز في الخدمة في لندن لمدة 5 أيام، ولها 2 مواعيد قادمة في لندن. تبلغ رسوم الدورة 23,000 SAR.
تبحث عن دورات تدريبية في لندن؟ يقدم مركز كور كونسبت للتدريب دورات احترافية في لندن تشمل الحوكمة والقيادة والاستدامة وإدارة المشاريع والتحول الرقمي — برامج تدريبية في وسط لندن.
